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服务从心开始 快乐就在身边——中国移动云南公司实施“139贴心服

2018-06-29 13:52

  八百里珠江激流勇进奔向大海,在素有“滇黔锁钥”和“云南咽喉”之称的曲靖孕育出璀璨夺目的南方文明。移动人扎根乌蒙大地,深耕于此,借信息化手段助推当地经济快速发展,用真诚贴心的服务诠释着对这方热土和人民的爱恋。

  服务是企业的立生之本,也是成长之源,更是企业卓越的康庄大道。诚然,做好一次服务并不困难,难的是日复一日,年复一年地为客户提供始终优质的服务。

  从“诚信服务,满意100”、“金牌服务,满意100”、“便捷服务,满意100”系列服务提升活动,到“139 我服务,我快乐”贴心服务工程,中国移动云南公司曲靖分公司(以下简称“曲靖分公司”)始终秉承“客户为根,服务为本”的服务,以客户作为工作的出发点,用细心、精心、、尽心的服务,让客户在生活和工作中尽情享受现代信息技术带来的便捷,切实感受移动人性化服务的无微不至,演绎着“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观。

  日前,记者走进曲靖分公司服务一线,探寻基层的质朴故事,聆听最真实、最弥足珍贵的服务之声,欣赏服务前沿的“风景这边独好”。采访中,记者与曲靖分公司台前幕后辛勤耕耘的工作人员分享着一个个感人的故事,体味着一份份发自内心的真诚,感受着蕴含其间的智慧、汗水和真情……

  流火盛夏,暑期如约而至。兴奋与闲暇镌刻在孩子们天真烂漫的笑容里,然而思考与期待却始终萦绕在家长心头。“如何让孩子度过一个充实而有意义的暑假”成了困扰很多家长的难题。

  “急家长之所急,为家长们分忧。”曲靖分公司相关负责人在接受记者采访时感慨而道,“感同,我的亲朋好友中,很多家长都要工作,暑假没时间照顾孩子,漫长的假期,不知该怎么安排。”

  如今,“全球通军事夏令营”曲靖分公司已经连续五年为曲靖的客户提供爱心服务,并将其发展为一个常态化的亲子教育系统活动:通过十二天的军营生活,培养孩子吃苦耐劳的品质,养成良好的生活习惯,增强孩子的组织纪律观念,提高孩子在校园中的综合素质。

  家住罗平县,刚上初一的张同学,自小备受长辈宠爱,又因为父母工作繁忙,无暇顾及他,因而养成了孤僻、叛逆的性格,在学校也不愿和同学沟通。为此,他的父母苦恼不已。在得知曲靖分公司举办全球通军事夏令营活动后,他的母亲想尽办法,让其参与到军营生活之中。军营生活开始的前两天,张同学不愿意待在军营,认为这是一个不属于他的世界,强烈要求“自己回家”,期间他采取了淋雨等各种自虐手段教官和曲靖分公司工作人员。

  一面是家长殷切的希望,一面是孩子困难的心态,曲靖分公司工作人员集思广益,用爱心和真情全力浇注这颗渴望成长的幼苗,滋润他封闭已久的。为避免张同学发生过激行为,曲靖分公司员工李昊洋一直陪护在旁,给予他无微不至的照顾。张同学说“想吃妈妈炒的鸡蛋饭”,李昊洋就把他带到食堂,请工作人员作出香喷喷的蛋炒饭;张同学衣服破了,李昊洋就帮他缝补……渐渐地,张同学开始正视军训活动并投入到军营生活之中。其实,这是一个热爱军事的孩子,经常涉猎军事类书籍,有着渊博的军事知识。“他懂的军事知识比我们老师还多啊。”讲授《国防知识课》的教师赞叹道,还经常让他给其他同学讲述军事前沿技术和相关军事科普知识。短短12天的军营生活中,张同学得到了认可,找到了自信,体会到了军营生活的乐趣,感受到了大集体的温暖和关怀,性格逐渐变得开朗。

  “在少年军校,我交到了很多朋友,现在的我不孤单了。军营生活让我学到了,自强和自信。”在接受记者采访时,张同学兴奋地说道,明年还想报名参加全球通军事夏令营。

  谈及军事夏令营,张同学的母亲告诉记者:“儿子回到家后,生活习惯有了很大转变,每天都会叠被子,整理房间。意志也更坚强了,遇到困难不轻言放弃,还会主动关心身边的人,更懂事了。”很多家长都有类似的感触。“军营生活丰富了孩子的知识体系,也锻炼了他们生活的能力。”“意识明显减弱,生活中会换位思考了”……

  “与曲靖分公司合作,开展全球通军事夏令营活动,为我们节约了不少成本。同时扩大了宣传的范围,提高了活动的知名度。”曲靖市麒麟区人民武装部相关负责人对双方的合作给予了高度评价,“移动工作人员在合作过程中提供的优质服务,体现出的高度责任感以及专注敬业的都是无可挑剔的。希望今后我们两个单位能将这项有意义的活动长期开展下去。”

  为了让家长放心,曲靖分公司还从公司专门选拔了一批工作细致、热爱军旅生活、耐心十足的工作人员参与到活动中,负责照料孩子们的起居饮食,记录军营生活中的点点滴滴,并通过彩信等方式发送到家长手中,让家长及时了解夏令营的动态,解除后顾之忧。

  短信介绍军事夏令营的内涵和意义、及时向家长反馈孩子在军营中的状况、给予孩子无微不至的关怀……在一项项细微而全面的服务中,曲靖分公司员工热忱服务的身影成为炎炎夏日里一缕清新而沁脾的微风。

  在人满为患的医院里,挂号处永远是拥挤的人潮。专诊的“一号难求”让人感到。“如何让忙碌不已的全球通VIP客户能从容安排就诊时间,享受到舒心的就医服务?”曲靖分公司充分发挥自身优势,以“客户需求”为本,携手地区级一流医院,在医院中专为客户设置了全球通VIP健康俱乐部,让客户享受舒适、温馨的就医服务。

  记者走进曲靖市第一人民医院的全球通VIP健康俱乐部,安静、整洁的房间,配套的沙发、电视,种类繁多的书籍,窗台和茶几上错落有致的绿色盆景……一一映入眼帘,俨然一个休闲温馨的小港湾。如果不是看到两个客户正在输液,记者真不敢相信这是病房。

  某私企总经理周福彦先生已经是第三次到此看病,他用“温馨,舒适”来评价这里的就诊。提起移动公司的服务,周福彦赞不绝口,“服务贴心、态度极好,百分百满意”。

  周福彦告诉记者,他第一次到此看病是抱着“试试看的心态”,没想到,“服务这么周到。挂号、看病、交费总共才花了20分钟,药还是移动公司的工作人员帮忙排队取来的。”那是一个寒风凛冽的早晨,周先生意外摔伤,第二次来俱乐部就诊。由于手臂摔伤严重,只能在腿部输液,健康俱乐部的工作人员一直细心地帮他扶着脚。时间在输液药水一滴滴的滑落声中悄然流逝,等周先生输液结束时,工作人员的手已经了,许久才恢复知觉。面对周先生的连声感谢,工作人员只有一句回答,“都是我应该做的,祝您早日康复。”周先生事后回忆道,输液过程中,俱乐部的工作人员每隔十分钟就给自己换一次热水袋;临近午饭时间,工作人员主动询问,为自己订餐;出院后还多次打电话询问康复进度……“危难时刻显真情,移动公司给予我的深切关怀堪比家人啊。”周先生激动地说道。自1998年以来,周先生就一直是中国移动的客户,以前他信赖的是移动的网络,现在信赖的更是移动的服务。“选择移动,因为难以割舍那片服务的真情”。

  “关注健康,享受人生。”曲靖分公司为客户精心准备了绿色健康通道、全套体检、看病和休息专区,以备不时之需。此外,全球通VIP健康俱乐部还可以为客户提供移动全业务咨询和办理,及时解决客户对移动业务办理的需求。通过健康俱乐部,客户可享受预约专家就诊及医护人员全程陪同服务。

  这是医院一隅,却也是一张“微笑”和“关怀”为名片,是以移动人的“智慧”和“汗水”为支撑,以客户的“健康”和“满意”为旨的和谐小天地。客户留言簿上密密麻麻的称赞字迹和百分之百的满意率是客户的真实呈现,是曲靖分公司“客户第一,服务至上”的精彩演绎,背后是移动员工为客户提供优质服务的点滴积累。

  曾几何时,平淡的生活泛起了一点涟漪,多了这样一个人:你的生日,她一定记得;你给她电话,她马上回复你;你询问她,她会仔细聆听,不论白天还是黑夜。她,就是10088!

  10088电话经理团队是移动公司为充分发挥服务资源的综合优势,提升全业务整合营销服务效率而建立的,团队的主要工作内容是为移动非集团类重要客户提供个性化的关怀服务,以更好地提升对部分重要客户的服务水平和工作效率。

  10088以“外呼为主”,主动为客户提供个性化的差异服务。在这个“只闻其声”的世界里,是一个由80后和90后组成的朝气蓬勃的团队。他们将微笑融进声音,以声音为纽带,架起了移动公司与广大客户沟通的桥梁,为客户提供着“听得见微笑”的优质服务。

  “我的微笑,客户听到了吗?”“我提供的信息对客户有用吗”,这两个问题是10088热线中心每个电话经理工作中必须自问的两个问题。

  蒋薇娜,电话经理中的普通一员,一个内敛的女孩,工作起来却是十分的尽职尽责。通过账单系统,蒋薇娜发现客户李先生的话费近三天呈直线上升趋势,系统显示为漫游状态。眼看着客户马上就要欠费停机了,她十分焦急,立马给李先生打电话。一次、两次、三次……电话依然无应答。三小时之内,她给李先生打了六个电话,才有了回音,“李先生,您的手机余额只剩1.2元了,请问……”李先生着急地打断了蒋薇娜的话,“我现在不方便缴话费,而且有急事,千万不能停机呀。”“那您开通停机关怀服务,我们可提前为您的账户充入10块钱的话费。”听到电话那头急切的关怀和微笑的声音,李先生倍感温暖,连声道谢,“真是雪中送炭,解燃眉之急啊”。

  这是一个人才济济的团队,李叶丹因“五次打电话为客户推荐最优套餐”赢得了客户的信任;尹梦接到客户电话时,主动提出为客户回电话,替客户省钱,和客户建立了良好的关系;姜娟娟带病上班,“工作让我忘记了疼痛”,她如是说;除夕之夜,程嘉宝通过电线热线中心员工的身边……

  这是10088热线中心电话经理内心的真实写照。“快乐其实很简单,用细节客户,同时也自己”,“客户的一句谢谢或是一个微笑,就是给我们最好的励”……他们放飞理想,挥洒青春,在三尺呼台上舞动出人生的精彩,用诚恳的话语践行“沟通从心开始”的服务。

  服务是一种力量,是一种责任,更是一种。曲靖分公司历来重视服务质量的优化工作,要求各部门以创建全国“满意服务明星班组”为工作准则,“巧”促服务水平提升,公司涌现出了一个个熠熠生辉的服务明星。

  集团客户中心重客组是移动公司和集团单位沟通联系的重要桥梁,这里的客户经理必须具备很强的协调、沟通能力,让客户在接受认可自己的同时用轻松、简单的语言把公司的业务准确传递给客户。

  田江海是这个团队里久经沙场、身经百战的“三朝元老”,分管着系统和迟宏集团,集团客户较多。为了及时解答客户的问题,田江海经常加班加点,“若是遇到电话里说不清楚的问题,自己驾车上门为客户解决问题都是家常便饭。”一次,为了把电子版通讯录及时录入系统,田江海把纸质通讯录带回家,在家人的帮助下,工作到凌晨三点才最终“告捷”。“我们的工作是为客户解决问题,因而,客户永远是第一位的。”这是田江海也是整个集团客户中心重客组所有的工作信条。在接受采访时,田江海坦言:“没有完美的个人,但是有完美的团队。面对突如其来的加班和客户的不满,我们永远都站在一起,团结起来,用最短的时间解决问题,用行动证明我们时刻践行‘客户第一’的。”

  对很多客户而言,“沟通100”营业厅才是最直观感受移动公司日常服务的窗口。采访中,记者走进了曲靖市麒麟区南宁西移动营业厅,里面整洁,服务人员热情周到,让人感觉非常舒心。

  这个服务厅女员工人数占75%以上,平均年龄25岁,是一支年轻的团队,也是曲靖分公司“服务提升”军功章的获得者。为充分保障服务厅服务质量和服务水平,沟通100南宁西服务厅注重建立、健全各项规范制度,完善惩激励考核办法,不断实现工作流程化、管理制和服务规范化。通过一系列的服务举措,服务厅服务水平不断提升,先后获得全国“满意100服务厅”、全国“百佳沟通100服务厅”、“全国女职工建功立业标兵岗”、曲靖市“工人先锋号”、省公司年度“满意100”十佳服务明星厅及集团公司年度“满意100”服务明星厅等荣誉称号,服务厅中也涌现了一批极具代表性的 “服务明星”。

  王砚萍与何俊由于服务态度好、业务素质高,连续多次被评为公司的月度服务明星。记者到服务厅采访王砚萍时,她正在为客户办理业务。记者奇怪他们交流的方式“无声胜有声”的文字语言交流,后来才得知这位客户是聋哑人。满满的两页A4纸上密密麻麻的记载着整个业务办理的过程。据了解,服务厅的工作人员以业务量为绩效考核指标,然而,在这位特殊的客户面前,爱终究还是战胜了,王砚萍花了二十分钟为客户办理套餐变更业务,并做了详细解释。这位客户办理业务结束时,在纸上画了一个大大的笑脸,写上了“你的服务很好,非常感谢。下次,办理业务还找你”。

  何俊,是个孩子只有十个月大的年轻妈妈,谈起工作来总是神采奕奕,她以“不断追求客户满意”为工作准则,是服务厅的排头兵。然而,提起家里十个月大的孩子和年过七旬的母亲,小何温和的眸子里隐含着。由于工作任务重,加之客户办理业务时间的不规律性,何俊总是延后下班时间,无形中疏忽了对孩子的照顾。2011年6月,孩子感冒一周,其中一天一夜高烧不退,可是何俊从没请过一天假。接受记者采访时,何俊提起生病的孩子,流下了眼泪。在曲靖分公司一线班组,几乎每个母亲都有这样的经历,襁褓中的孩子缺少照料,她们承受着来自家人埋怨的眼光,也经历着生活中充实的情感,这份情感更多地来源于心对工作的投入。“服务没有最好,只有更好。客户的满意就是我们的快乐。”

  在通信行业竞争更加激烈的今天,“服务”一词被赋予了更多的内涵,而内涵的背后永远不变的是移动人“以客户需求为出发点”的服务旨,对“客户满意”孜孜不倦的追求。经过多年的扎实推进和所有员工的,曲靖分公司的客户满意度节节攀升。“回馈客户,从我做起。心中有情,客户有心”,“服务只有起点,满意没有终点。”曲靖分公司总经理杜文劲表示,公司将在“正德厚生,臻于至善”的企业核心价值观下,一如既往地秉承“客户为根,服务为本”的服务和“让优秀成为一种习惯”的工作作风,让微笑成为企业的一种独特标志。同时,大力推进“用心工作,快乐生活”的团队文化建设,致力于打造更多“满意的团队”,为客户提供更优质的服务。每一次心灵的真诚交流和理解,都将缩短心与心之间的距离。商品满意、服务满意、企业美誉度一定可以实现永续提升。

  服务是通信业发展的主题。2010年8月,中国移动云南公司结合当地实际,通过内聚资源,外树品牌,向中高端客户作出服务承诺,在全省范围内实施“139贴心服务工程”。即:围绕“以客户为根,服务为本,确保中高端客户满意和稳定”一个核心,确保 组织机构到位、资源投入到位、系统支撑到位三个保障到位,在公司内部严格实施“九项具体措施”。通过“实施139工程”,中国移动云南公司为中高端客户提供了专属业务的贴心服务,确保中高端客户的稳定发展,而这正是服务经济时代现代企业创新服务模式、谋求持续发展的体现。